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El uso del teléfono es un elemento básico para la buena imagen de una empresa. Pero por ser un elemento cotidiano y aparentemente simple, no se suele prestar la atención que requiere el medio telefónico. Al tratarse de un medio que se caracteriza por la falta de presencia física observable del interlocutor,hace que atender bien telefónicamente sea más difícil que hacerlo de forma presencial. En la comunicación telefónica, no se proporcionan los mensajes no verbales, de la comunicación interpersonal, sino que se limita a los mensajes verbales y paraverbales - tono de voz - . Lo que no impide que el receptor del mensaje, no perciba cosas del emisor del mensaje. Por ello es importante, que al hablar por teléfono, además de tener en cuenta los aspectos verbales y paraverbales, cuidemos los no verbales ya que de una forma implícita, pueden ser percibidos por el receptor. Esto es posible porque por el tono de nuestra voz podemos transmitir - por ejemplo - si estamos satisfechos con nuestro aspecto físico. El hecho de gustarnos nos crea una sensación de bienestar que transmitimos a nuestro tono de voz, y de éste, a nuestro interlocutor telefónico. También debemos tener en cuenta que el hecho de sonreír produce un efecto físico sobre nuestro tono de voz, que el receptor puede captar. Por ello es básico sonreír cuando hablemos con nuestro interlocutor. Debemos hacerlo de la misma forma que si lo tuviéramos delante nuestro. En la presentación además de sonreír, debemos saludar e indicar el nombre de nuestra empresa. No debemos dejar que suene durante mucho tiempo el teléfono, antes de contestar .Contestaremos y le indicaremos que espere un momento, e identificaremos el sitio al que llama. Debemos indicar nombre de la empresa, saludo, nombre de la persona que atiende al teléfono, y pregunta sobre el motivo de su llamada.
Debemos cuidar el volumen, la entonación, velocidad, claridad, y las pausas para ser capaces de dar a la conversación el ritmo adecuado, a las ideas que deseamos transmitir. Debemos procurar que nuestra velocidad sea más lenta de lo normal, abriendo la boca más de lo habitual y marcando más profundamente, la pronunciación para que se produzca una mayor claridad. Ante las reclamaciones debemos hablar despacio y pausado. Las pausas deben ser más breves que cuando hablamos cara a cara, pues la ausencia de elementos faciales y gestuales visibles, hacen que al hablar por teléfono, nos den la sensación de ser más largas que en situaciones cara a cara. |
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