Teléfono y atención de reclamaciones.

1. Contacto inicial: Saludo/Presentación/Sonrisa: Crear ambiente de atención e interés.
2. Analizar el motivo: Anotar datos definitorios del problema. A quién afecta y qué causa la reclamación.. Atender con cortesía.
3. Definir el problema: Plantear las preguntas adecuadas y solicitar aclaraciones precisas. Nuestro interlocutor debe percibir que se le comprende y escucha. Debemos organizar la información que nos va proporcionando el cliente de forma sistemática. Y no olvidar la importancia de disponer de datos de la empresa de nuestro interlocutor, por ello es fundamental disponer de una forma organizada, de una base de datos de nuestros clientes. Planteada para responder a posibles reclamaciones.
4. Responder a la reclamación: A la hora de responder estudiaremos el problema de forma detallada. Verificaremos los hechos, y plantearemos los beneficios de nuestra solución . Para poder actuar con rapidez, es muy importante, que el personal que atiende las reclamaciones disponga de argumentarios - documentos escritos sobre papel o en pantalla de ordenador - muy bien sistematizados, para poder responder con prontitud.
5. Despedir: Definir el acuerdo con el que se llega finalmente con el cliente. Comprobar que se le ha atendido, y que el cliente acepta de forma clara el compromiso de ambas partes..Despedida cortés.
6. Seguimiento del caso: Realizar después de cierto tiempo una nueva llamada, aunque se halla resuelto el problema satisfactoriamente. Es muy importante que la empresa haya desarrollado cuestionarios precisos, con los que poder medir el grado de satisfacción por el servicio. Nos permite comprobar el grado de eficacia de nuestro servicio de reclamaciones y por tanto nos puede orientar en dónde debemos mejorar nuestro producto. Como también nos puede ayudar en detectar, posibles necesidades formativas del personal que atiende las reclamaciones. Especialmente en el campo de los servicios hay un componente subjetivo más acusado, que en el de los productos tangibles .Por ello valorar con rigor científico los aspectos psicológicos, del grado de satisfacción de nuestro servicio, nos indicará el camino por donde debemos mejorar nuestro servicio.