Debemos vigilar que no existan demasiados ruidos en el lugar donde estamos hablando por teléfono. El ruido puede hacer que no escuchemos adecuadamente y que por ello elevemos el tono de voz lo que puede resultar molesto para nuestro interlocutor. Es recomendable utilizar auriculares con micrófono,en los que se mantiene la distancia de la boca al auricular. Debemos utilizar con frecuencia expresiones como "por favor", "buenos días", "gracia", etc.
Para compensar la falta de datos visuales del medio debemos incrementar el número de señales de oído,que serán verbales y/o paraverbales. Intentaremos utilizar si el contexto de la conversación lo permite expresiones del tipo "ajá...si","si...así es" etc de forma más frecuente, que cuando hablamos cara a cara. No debemos olvidar realizar resúmenes o recapitulaciones de forma frecuente para mantener el feedback conveniente. Las solicitudes de información deben realizarse con preguntas de tipo cerrado para evitar que el receptor divague,se confunda,y pierda el tiempo. Ser concretos en las respuestas.
Resumiendo todo lo expuesto debemos tener en cuenta los siguientes puntos:
1 .Debemos disponer de un argumentario. Con la información necesaria que pueda ser requerida por nuestros interlocutores. No debemos dejar nada al azar. Nuestro interlocutor debe tener la impresión de inmediatez a sus respuestas y no percibir vacilaciones.
2. Tenemos que abandonar las actividades que realicemos en ese momento y centrarnos en nuestro cliente. Porque nuestra capacidad de respuesta puede quedar mermada si tenemos que prestar atención a varios estímulos a la vez. El ruido de nuestra respiración ,nuestro tono de voz, nos delata, y puede hacer que nuestra recepción telefónica no sea de calidad.
3. Debemos tener en cuenta los errores más frecuentes en la recepción de llamadas:
- Dar la impresión de que molestamos.
- Tutear a nuestro interlocutor sin su autorización.
- Olvidar el nombre del cliente.
- Poca agilidad en nuestra expresión verbal.
- No tomar notas de los datos del cliente.
- Ser poco claros en nuestras afirmaciones.
- No enunciar el nombre de la empresa.
- No saludar.
- Responder de forma muy rápida al descolgar.
- Dejarnos influir por el estado de ánimo negativo del cliente.
- No confirmar de forma segura la verdadera identidad de quien nos llama y derivarla a la persona equivocada de nuestra empresa.
4. Sistematizar la atención de reclamaciones.
Lo podemos dividir en seis etapas: |
